Plainte et réclamation - résoudre un litige
Nous veillons à vous apporter en permanence, la meilleure qualité de service, de conseil et d'écoute.
En cas d’insatisfaction ou de désaccord, votre conseiller en agence est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation. Vous trouverez les coordonnées de votre conseiller dans votre espace sécurisé et sur votre extrait de compte.
Vous pouvez également écrire au Service Qualité, y compris si la réponse ou solution qui vous a été apportée par votre interlocuteur privilégié ne vous convient pas.
Le Service Relations Clientèle, en charge du traitement des réclamations, se tient à votre disposition.
Vous pouvez lui adresser votre réclamation :
- Soit par courriel en écrivant à contact@banque-sbe.fr
- Soit par courrier à :
- Soit oralement par téléphone au 01 56 69 89 00 (appel non surtaxé, coût selon opérateur).
Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables (1) à compter de sa date d'envoi, sauf si la réponse peut être apportée dans ce délai. Si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans un délai qui n'excédera pas 2 mois (à compter de la date d'envoi de votre réclamation).
Concernant les réclamations liées aux services de paiement (carte bancaire, virement, prélèvement...), la SBE vous répondra dans les 15 jours ouvrables (1) à compter de la réception de votre réclamation. Si exceptionnellement un délai supplémentaire s'avère nécessaire, le Service Qualité de la SBE vous adressera une lettre d'attente vous en informant. En tout état de cause, le délai global de réponse ne saurait excéder 2 mois à compter de la date d'envoi de votre réclamation (délai ramené à 35 jours ouvrables (1) pour les réclamations relatives aux services de paiement (carte bancaire, virement, prélèvement ...) tels que prévus par la Directive sur les moyens de paiement 2).
Si votre réclamation porte sur l’exécution d’un contrat d’assurance et non sa commercialisation, vous pouvez écrire au service en charge des réclamations de votre assureur dont vous trouverez les coordonnées sur le site : assurances.groupebpce.com, rubrique "reclamation-et-mediation".
Concernant le traitement des réclamations portant sur des produits d’assurance :
Toute réclamation concernant la commercialisation des Assurances (ex. : informations précontractuelles, conseils) doit être adressée à votre agence ou au Service Qualité (cf. modalités de saisine ci-dessus).
Toute autre réclamation concernant votre contrat Assurance doit être adressée à l’assureur selon les modalités décrites dans la notice d’information de votre contrat d’assurance.
Votre recours en médiation
Si la réponse que vous avez reçue ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse dans les délais indiqués dans la page précédente, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent sur son site internet ou par voie postale, dans le délai d’1 an à compter de votre réclamation auprès de la SBE sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez.
Le médiateur de la consommation (2) auprès de la SBE pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers) et/ou à la commercialisation d'un produit d'assurance.
PAR COURRIER :
Monsieur le MédiateurBP 15175422 Paris Cedex 09Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers, pour les litiges sur les placements financiers (obligations, actions, OPC...), l'information des investisseurs, l'exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres... :
PAR COURRIER :
Médiateur de l’AMF - Autorité des Marchés Financiers17 Place de la Bourse75082 Paris Cedex 02Le médiateur de l'Assurance, pour les litiges portant exclusivement sur l’exécution d’un contrat d’assurance, si vous restez mécontent de la décision de l’assureur malgré ses efforts pour vous satisfaire.
PAR COURRIER : TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Le médiateur de la consommation est le médiateur qui a reçu l'agrément de la CECMC. Pour en savoir plus sur la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso.
Vous êtes un professionnel, une entreprise, une association
Le médiateur du crédit aux entreprises
La Médiation du crédit aux entreprises est un service gratuit, rapide et confidentiel pour aider toutes les entreprises (créateurs, chefs d’entreprise, artisans, commerçants ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles...) pour les difficultés relatives à l’obtention, le maintien du crédit ou des garanties, à l’affacturage et à l’assurance crédit. Vous pouvez saisir la Médiation du crédit en remplissant un dossier de médiation en ligne sur le site https://mediateur-credit.banque-france.fr/.
Le Médiateur départemental du crédit vous contactera dans les 48 heures qui suivent.
Le médiateur des Entrepreneurs individuels
Ouvert aux personnes physiques agissant pour des besoins professionnels.
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers), à la gestion d’un crédit (hors décision d’octroi ou de refus du crédit), à la commercialisation d’un produit d’assurance.
PAR COURRIER :
Monsieur le MédiateurBP 15175422 Paris Cedex 09